Johan Lundgren: Lookers ska bli Bookers!

– Vår framgång beror delvis på att många blivit besvikna när de vägt in allt i semesterresekakan som de själva bakat, hävdar Johan Lundgren. – Många kommer nu därför tillbaka till oss. Kunden idag är rik på information men fattig på tid. Många har inte tid att shoppa runt. Människor har ett syfte med sin resa, att åka med familjen, med sin fru, med kompisar o s v. De finner att lågprisflyget inte alltid erbjuder vad man önskar, medan vi är proffs på vad många semesterresenärer önskar sig totalt.

Vad har du i korthet främst gjort under dina ett och ett halvt år vid spakarna för Fritidsresor?
– Tillsammans har vi varit duktiga på att finna ut riktningen. Vi har också fått på oss löparskorna och börjat springa ditåt. Vi har en tydlig vision: att förverkliga människors drömmar. Vi har två mätbara konkreta mål: att ha marknadens mest nöjda kunder och att uppnå bästa lönsamheten. Vi har redan de nöjdaste kunderna och vi har den bästa utvecklingen av lönsamheten per kund.

Fritidsresor har fem strategier som Johan Lundgren säger att man håller sig till näst intill slaviskt. En av dessa är produktinnehållet och vad kunderna är beredda att betala för.

– Allt oftare tas nu betalt för servicemomenten, något vi kanske bör överväga, säger Johan Lundgren. – Det är nu t ex inte främst mobiltelefonerna man tar betalt för, utan för samtalen. Och Finlandsbåt åker man billigt, för väl ombord så äter man och dricker och handlar taxfree. Ryanair-chefen Michael O´Leary säger att målet är att man ska kunna flyga gratis. Självklart räknar man med att tjäna pengar på annat.

E-handeln är en annan av de fem strategierna.

– Vi ska få så många som möjligt att köpa resan via nätet, vilket 27 procent gör nu. Vi vill uppnå 50 procent till 2007 genom bra användarvänlighet, i funktioner och utbud. Människor ska inte bara söka resan via Internet, utan boka den där också. Lookers ska bli Bookers!
– Sänkta kostnader är en annan strategi. Vi tävlar inte längre om det lägsta priset, utan om den lägsta kostnaden. De senaste två åren har vi sänkt kostnaderna med 20 procent. Målet är att sänka dem med 5 procent per år.
–Vi måste ha system för att mäta yielden, justera priser vid rätt tid efter behov. Det kommersiella tänkandet är viktigt. Många vill t ex ha färdledning, andra inte. Ska då alla betala för den?

– Ledarskapet och medarbetarna i företaget tillhör också strategiområdena. Fritidsresor blir inte bättre än oss som arbetar här. Rätt person måste vara på rätt plats. Annars måste personen utvecklas, omplaceras eller bytas ut. Jag har gjort det klart för alla, att den som anser att någonting görs fel eller inte fungerar och inte får gehör hos sin närmaste chef, har skyldighet att vända sig till mig.
Jag arbetar med strategierna hela dagarna säger Johan Lundgren. Jag är lite rigid men vi får inte tappa fokus.

Vi har upplevt Tsunamin, bomber i London och Egypten. Det ställs stora krav på er. Hur gör ni er riskbedömning och för att vara tillräckligt flexibla?

– Primärt är det inte vi som gör den politiska riskbedömningen, det gör UD och andra. I övrigt har stor vana vid incidenter. Vi har i genomsnitt ca 30 000 kunder spridda över världen varje vecka. Det är ofrånkomligt att saker händer när det handlar om så stora volymer. Någon blir bestulen, någon bryter ett ben, råkar ut för en trafikolycka, dör. Det viktiga är att alla i organisationen vet sin roll, att proffs sköter det de är proffs på. Göran Gårdö på Britannia sköter flygen, Lottie Knutson, kommunikationen o s v.
–Ingen ska bara kliva in och ta över bara därför att något stort inträffar. Det är oerhört viktigt att inte ändra i strukturen och ansvarsområden när kriser inträffar.

– Vi har alltid en beredskap för ändrade resemönster, att dra ifrån och lägga till. Kundernas reaktion på händelser är mindre nu än tidigare. Dessutom svarar Våra egna flyg idag bara för hälften av våra åtaganden. Vi utnyttjar överkapaciteten av flyg på marknaden. Det gör oss mer flexibla. Vi har också färre fasta åtaganden med hotell.

Det finns inte längre någon klassisk charter att tala om till t ex Spanien, förutom till Kanarieöarna och Mallorca. Går utvecklingen mot att lågpris-och reguljärflyget tar över i Europa medan chartern växer på långdistans?

– Nej, jag tror inte det. Lågprisflyget gör förstås utmaningen större för oss på korta sträckor, men inget lågprisflyg förutom Ryanair tjänar ju pengar. Vi går i år väldigt starkt till Cypern och Mallorca.

Det investeras stort för att öka antalet utländska turister till Sverige, vintersemester i Åre och Riksgränsen, till Gotland o s v. Tänker TUI/Fritidsresor haka på eller överlåter ni resor till Sverige åt andra?

– Vi är rätt upptagna med outgoing och håller oss till vår kärnverksamhet. Men vi håller dörren öppen. Men ingenting är aktuellt.

Hur ser du på flygsamarbetet med konkurrenterna? Du kommer från MyTravel och köper nu flygstolar av MyTravel och tvärtom. Finns det komplikationer, vilka är fördelarna?

–Det är mest fördelar. Ett ansvarsfullt utbud i enlighet med efterfrågan ger kunden ett riktigare utbud till bra priser. Om vi och Mytravel lade ner en destination för vi inte var för sig kan erbjuda den, så kanske det visserligen kom någon djärv utmanare, men förmodligen skulle denna förmodligen som vanligt att gå i putten.

Vad skulle inte längre finnas om ni inte samarbetade?

–Natal i Brasilien skulle inte bibehållits som nu, en del i Thailand och Cancun i Mexiko. Dessutom skulle det inte finnas så många direktflyg på kortdistans från landsorten.

De ställda resegarantierna uppgår idag till flera miljarder och uppfattas av en del mindre aktörer som ett konkurrenshinder. Alltfler flyger lågpris utan paket och chartern är inte bara charter utan säljer också enbart flyg. Gränserna mellan paket och icke-paket har suddats ut och många resenärer omfattas inte av garantier. Vore det inte bättre att ta t ex en euro av alla som sätter sig på ett flyg så att alla är skyddade?

– Det är riktigt att gränserna suddats ut, men resegarantin fyller sitt syfte. Möjligen kan konceptet ses över, utan att jag har något förslag. När det gäller kritiken att det snedvrider konkurrensen så vill jag påpeka, att ett antal arrangörer utan garantier fick hem sina resenärer efter tsunamin i våra flygplan. Det krävdes sedan en hel del dividerande innan vi fick betalt.

Slutligen, du sa att användarvänligheten vid e-handel har prioritet hos Fritidsresor. Jag skrev ett PS i mitt email när jag bad dig om den här intervjun. Jag skrev att det ju visserligen inte var någon koncernchefsfråga, men att jag precis hade köpt bara flyg T/R Cypern av Fritidsresor via nätet – och fått den något förbryllande frågan Önskar du inte transfer? Frågan skulle besvaras med “Ja” om jag inte ville ha någon transfer för att jag skulle få igenom bokningen. På ren svenska heter det väl Önskar du transfer? –  med svarsalternativen ja eller nej?

Johan Lundgren säger att han vidarebefordrat min påpekan till en medarbetare och ringer denne för att få veta vad som hänt. Formuleringen på Fritidsresors hemsida kommer att ändras.