Flygförsening – hur tänker flygbolagen?
Hur mycket försening tycker flygbolagen är okej innan de ger passagerarna ett val att ta ställning till, och vad händer med servicen när passagerarna behöver den som mest?
Hur stora förseningar anser flygbolagen är rimliga innan passagerarna får möjlighet att ta ställning till alternativa lösningar? Och vad händer med servicen när resenärerna behöver den som mest?
Jag har vid flera tillfällen bokat långresor med en mellanlandning – alltså ett byte på vägen till destinationen. Hela resan har varit bokad på samma flygbolag eller inom samma allians, och den planerade restiden har varit omkring 13 timmar.
När flygbolagen sedan inte lyckas hålla sina tidtabeller verkar de i stället omboka passagerarna genom sitt eget nätverk, vilket i mitt fall ledde till att resan blev upp till fem timmar längre och fler byten. Det som förvånar mig är att detta ibland sker utan att kunden får frågan om den nya resplanen är acceptabel.
Det märkliga är att man ofta betalar ett högre pris för en resa med endast ett byte. Hade man från början valt en resa med två mellanlandningar hade biljetten i många fall varit betydligt billigare.
Min upplevelse är också att flygbolagen verkar lägga väldigt liten vikt vid den totala restiden för passageraren när störningar uppstår. I stället skickas man runt i nätverket med långa väntetider på olika flygplatser för att till slut nå destinationen.
Finns det någon med erfarenhet eller kunskap inom området som kan förklara hur flygbolagen resonerar i sådana situationer?
svar
Ombokningar under sommaren är ibland helt omöjliga då flygen redan är helt fulla, vilket orsakar en hel del förlängningar i flygen. Absolut det finns ett flyg som åker senare samma dag, men den här nog 0 platser kvar.
Det enkla svaret är att flygbolaget vill behålla dig (pengarna) som passagerare i första hand i det egna bolaget, i andra hand inom flygbolagsalliansen (om man ingår i en sådan). Först i sista hand använder man sig av konkurrerande bolag. Detta är i alla fall min erfarenhet efter att ha varit i liknande situationer.
Det finns dock riktlinjer i EU261/04 artikel 8 b som säger att du har rätt till: ”Ombokning till den slutliga bestämmelseorten snarast möjligt, under likvärdiga transportvillkor”.
Ibland (typ sällan) så kan det att fungera med att hänvisa till den paragrafen, men då ska man vara påläst, påstridig och säker på att det finns ett bättre alternativ.
Större flygbolag med etablerade samarbeten har reservationscenter som även arbetar med ombokningar, ofta sitter de i länder där lönerna är låga och engelskan god som t.ex. Sydafrika, Indien eller Filippinerna men ganska snart kommer nog detta skötas helt av AI. När ett flyg blir kraftigt försenat grön-/gul-/rödflaggas (eller motsvarande) passagerarlistan. Grönt betyder ingen åtgärd, t.ex. när passageraren inte har anslutning eller hinner med ändå. Gult står för kanske och där försöker man meddela besättningen ombord att en passageraragent möter vid gate och försöker hjälpa till att få med passageraren på nästa flyg. Rött betyder att ombokning är nödvändig vilket görs efter klass uppifrån och ned (bokningsklass) och eventuella hotell och transporter läggs till. Du som reser på en rabatterad biljett prioriteras inte över den som betalt fullt pris i samma klass även om du har högsta kortstatus. Besättningen ombord förbereder passageraren och en agent möter i gaten eller vid en disk. Sen har vi bolag utan organisation, samarbeten eller kundfokus – där får du näst intill klara dig själv och begära pengar tillbaka när du kommer hem. Vid säkerhetslandning på utestation gäller att besättningen alltid får rum först, sedan går rum till de som betalt mest och de som reser med barn samt äldre, därefter övriga och finns inget alternativ stannar man på flygplatsen. Alla serösa flygbolag vet att det är vid problem man får chansen att visa att man är bäst. Om du inte är nöjd – säg till!
Precis Assar, du gillar att kommunicera när du inte förstår, det är precis vad flygbolagen borde göra med sina passagerare, när de inte förstår.
Vad jobbigt att flygbolagen bokar om dej vid försening och missad connection, vid en försening, hur tycker du flygbolagen ska göra för att du ska landa på destination på tid enligt bokningen?? 🙂
Vad vill du ha för service när du behöver den som bäst, kan du specificera?
