Lufthansa – Ingen engelska – ingen nödutgång
Jag var med om en underlig händelse sist jag flög med Lufthansa. När vi skulle sätta oss på våra tilldelade säten så fick vi frågan om vi kunde tänka oss att byta och sitta vid nödutgången över vingen, och det tackar man normalt inte nej till, problemet var att vi hade betalat extra för att sitta längre fram med fönsterplats, så vi tackade nej. Anledningen var att de som satt vid nödutgången inte kunde engelska och så får det tydligen inte vara.
Senare blir det tydligen någon dispyt och jag märker att en äldre man blir lite upprörd, ja han var av den större typen med en ganska brutal framtoning, men jag tror inte han menade något illa. Det var han som hade fått lämna de fina platserna vid nödutgången som han hade betalat extra för. Hans engelska var helt enkelt för dålig. Mannen försöker framföra sitt missnöje till en ung man i kabinpersonalen som avfärdar hans påstående att han borde få pengar tillbaka.
När vi landar och ska gå av flygplanet går jag bakom mannen som stannar vid utgången och återigen framför sitt missnöje, men efter lite ordväxling säger den kabinanställde, vill du att jag tillkallar polis eftersom han menar att mannen är stökig. Personligen tycker jag att hanteringen var fel, kunde inte Lufthansa ha en rutin, där de ber kunden kontakta kundservice och att han skulle få hjälp där med sin återbetalning, kanske ett visitkort eller liknande, jag tror att mannen hade varit nöjd med det, men i stället blev han hotad med polis. Ganska onödigt tycker jag.
svar
Jag tänkte mer att sak och sätt måste rimma, det finns ju olika sätt att bemöta en kund.
1. Sitt ner och håll käft annars tillkallar jag polis.
2. Vad tråkigt, jag kan tyvärr inte göra något härifrån, men du ska absolut kontakta vår kundtjänst som får förklara vad som hänt, här är kontaktuppgifterna till vår kundtjänst som kan hjälpa dig, kan jag få bjuda dig på en kaffe.
Men han får ju ingen återbetalning, så det vore fel att hänvisa till kundservice för det. Passageraren har i bokningsflödet informerats om språkkravet och aktivt accepterat reglerna.
“Seat reservations cannot be refunded if you do not meet the conditions for sitting in an emergency exit row.”
Ingen återbetalning där. Kabinpersonalen hade 100% rätt. Så gör vi på SAS också. När man väljer sin plats vid incheckningen i appen, måste man bekräfta att man kommer behärska säkerhetsinstruktionerna på engelska av kabinpersonalen och att det är upp till kabinpersonalen som gör den slutliga bedömningen. Har han ljugit att han kan engelska bara för att få extra benutrymme så har Lufthansa en skyldighet att byta hans säte utan återbetalning.
