Varje kris skapar sina hjältar

Publicerad den 8 januari 2005

Varje kris skapar sina hjältar, men de många som inte räcker till avslöjas också. Mycket av uppmärksamheten kring katastrofen i Asien har koncentrerats till den sistnämnda kategorin. För att klara kriskommunikation av det här slaget krävs en hög krisberedskap och att man har övat denna. Ändå sätts de som ska agera på otroliga prov. All planering till trots krävs handlingskraft, beslutsamhet, mod och uppbackning från den närmaste omgivningen.

Estline hade ingen krisplan, när Estonia gick under med en undermålig kommunikationsinsats som följd, vilken bidrog till ytterligare lidande för många inblandade. SAS hanterade informationen kring den s k Linateolyckan mästerligt med ett stärkt förtroende för bolaget som följd. Man hade en plan och den övas med jämna mellanrum, skriver kommunikationskunsulten Rolf Erichs (bilden).

Utrikesdepartementets/statens kriskommunikation har under den senaste veckan fungerat undermåligt. Fritidsresors hade en plan som fungerade. Lärdomen är att varje företag och organisation, som har med människor att göra bör ha en kriskommunikationsplan och den bör uppdateras och övas med jämna mellanrum.

Fritidsresor hade en inövad plan, vilket hjälpte informationsdirektör Lottie Knutsson att göra det mesta rätt.

Hon var tillgänglig, när man ännu inte hade vaknat på UD. Hon skapade tidigt ett intryck av Fritidsresor som ett företag som inte bara förstod vidden av katastrofen men också av ett företag som agerade snabbt med all kapacitet, kompetens, empati och förmåga som stod tillbuds. Hon gjorde sig till taleskvinna för alla de okända hjältarna men också för alla de drabbade.

Hon var allt för länge också den ende vid sidan av media som lyckades förmedla vidden av katastrofen. Hon vågade ta initiativ och ställa krav på regering och statliga myndigheter, när dom var som mest paralyserade. Hon bidrog till att vi alla förstod att det statliga maskineriet hade gått i baklås. Men hade hon inte hängt på hade sannolikt de svenska räddningsinsatserna tagit ännu längre tid att komma igång.

Det ska mycket till för att en informationschef för ett privat företag ska lyckas skapa ett större förtroende hos den svenska allmänheten än en utrikesminister, som har så mycket gratis i form av sitt upphöjda ämbete. Lottie Knutsson gjorde allt rätt i enlighet med det som vi och andra kommunikationsföretag lär ut om kriskommunikation. Hon följde kriskommunikationens ABC och hennes arbete underlättades av att hon hade en väl inövad plan. Men också av att Fritidsresor gav henne ett handlingsutrymme som gjorde att hon kunde utföra sitt arbete.

Tack vare sin insats bidrog hon till att rädda liv. Hon visade att hon förstod alla de som svävade i ovisshet. Hon lyckades ge en bild avsitt företag, som agerade på randen till det yttersta av sin kapacitet. Ett företag som kunde sätta in flygplan när utrikesdepartementet fortfarande famlade i mörker. Ett företag med anställda på plats som arbetade dag och natt för de krisdrabbade i Thailand.

Alla större företag drabbas förr eller senare av en kris. Man döms inte efter det utan av hur man klarar av krisen. American Airlines anses vara ett företag med kanske världens bästa krisberedskap. De fick ett brev efter en flygolycka från en överlevande;
–Gud förbjude att jag någon mer gång drabbas av en flygolycka. Men skulle jag det, hoppas jag det blir med American Airlines. Tack för all er omtanke och ert professionella agerande för oss drabbade.

Nästa gång jag ska åka med charter, då vill jag åka med Fritidsresor – ett företag som jag genom Lottie Knutsson har fått en stort förtroende för.

Fakta Rolf Erichs
Grundare av kommunikationsföretaget Erichs Communications AB och konsult i kriskommunikation. Rolf är jurymedlem i Vingpennan och har flera gånger varit moderator för Svenskt Flygs årliga konferens Flyg med Framtid.

Skriv en kommentar